A quoi sert un logiciel pour centre d’appel ?
Les centres d’appels ou call center sont diversifiés dans plusieurs domaines. C’est un secteur qui marche bien actuellement, car il effectue une approche directe qui est plus fructueuse pour une entreprise. Néanmoins, pour bien tourner et afin d’atteindre les objectifs fixés, un centre d’appel a besoin d’utiliser un bon logiciel.
Les fonctions d’un logiciel en centre d’appels
Un logiciel en centre d’appel comprend un système de distribution automatique d’appels ou ACD (Automatique Call Distribution). Cette fonctionnalité permet de distribuer les appels entrants et d’assurer leur traitement rapide. On peut aussi faire des appels sortants, un transfert d’appel et regrouper des données. Ce type de logiciel possède des tableaux de bord actualisés qui permettent de suivre en direct les appels, de connaitre les statistiques en cours et d’intervenir directement. Il est par ailleurs accompagné d’outils de reporting des appels, c’est-à-dire que l’on peut connaitre le volume d’appels journalier de chaque service. En outre, le logiciel permet une automatisation des appels, ce qui est très utile pour augmenter la production de l’agent en appelant plus en un moins de temps. Puis, un logiciel en centre d’appel est souvent équipé d’un CTI ou Couplage Téléphonie informatique qui permet de connecter les appels aux outils de gestion comme CRM ou Helpdesk.
Qui ont réellement besoin d’un logiciel de call center ?
Le logiciel s’adresse à une équipe chargée de passer ou recevoir des appels intensifs quotidiens. On retrouve les agents du support client qui sont en charge de traiter les appels entrants du client, ils utilisent un standard vocal interactif pour assurer leur fonction. Puis, on a les équipes du support technique qui utilisent la téléphonie pour assurer le helpdesk et la continuité des traitements des tickets. Ensuite, il y a les agents du customer success manager. Ces derniers utilisent beaucoup la téléphonie dans le cadre de la fidélisation client avec une traçabilité et un historique précis. Enfin, on retrouve aussi les équipes Sales qui sont en charge des prospections directes du client. Ils font beaucoup de campagnes d’appels et ont besoin d’outils performants.
